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2005/06/09 サービスの価値                         142号 カテゴリー:

今日はサービスについて簡単に。

今働いているモスは、お客様がお帰りの際に、食べ残しのトレーなどをスタッフが受け取り代わりに処理するサービスをしています。(ダストBOXの前で受け取り)いわゆる「気持ちのいいサービス」です。最近はこうったところは増えたのかな?

従来のファーストフードスタイルなら、お客様自身でごみの処理やトレーを片付けるのが当たりまえで、そうすることで人件費などを押さえコストを下げてきた背景がある。他社との差別化を図るために、生まれたこの「気持ちの良いサービス」ではあるが、ちょっとした問題もある。

というのは、お客様がこれに慣れてしまうと、このサービスが「当たり前」になってしまうということ。

確かにスタッフの手が余るときは、可能なサービスだが、もともと基本の仕事ではないため、そういった要因で人を準備していない。つまり忙しくなってくると当然出来ない。サービスに慣れ切ったお客様は、スタッフが忙しかろうかがどうであろうが、ダストBOXにつぎつぎとごみのおかれたトレーを山盛りにおいていく。数分もすれば、

一杯になって置き場がない・・・なんてこともしばしば・・・

こうなっては、「気持ちの良いサービス」なんて感じることもなく、それが「仕組み化」してしまい、本来の意味が薄れてきがします。

サービスとはなにか?なんて考えるのは今日は無しにして、とりあえず

この気持ちの良いサービスの価値を下げない為にも、忙しい時はお客様に対して処理をお願いする言葉も必要なのでは?っと思う今日この頃です。サービスの価値を落とさない工夫も、ブランド維持にも必要なのかもしれませんね。

(まとまりのないつれづれな文章ですいません)

 

さて、明日は、企業家賞授賞式&記念講演会に参加してきます。

ソフトバンクの孫正義氏の講演があり、どんな話が聞けるのか楽しみです!!!  ではm(__)m

 

 

 

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